123,123

單項選擇題

（）應成為整體質量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分。

A、客戶培訓制度
B、客戶獎勵制度
C、客戶反饋制度
D、客戶指導

填空題

本著“第一時間處理客戶投訴”及“第一人負責制”的工作原則，在接到客戶投訴起2個小時內，相關的責任人必須與客戶進行電話聯系，在接到客戶投訴起（）小時內必須反饋處理進度情況。

答案：24

單項選擇題

（）是危機公關的第一步。

A、建立危機預警機制
B、擬定危機管理計劃
C、建立新聞發(fā)言人制度
D、分析危機信息

單項選擇題

服務業(yè)務流程圖是對作業(yè)步驟的描述，它是一張（）。

A、關系圖
B、數據流圖
C、順序圖
D、信息處理圖

問答題

請根據案例診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？

答案：

（1）停車場擁擠
（2）商品擺放雜亂無章、補貨不及時
（3）等待服務的時間太長
（4）優(yōu)惠不能即時兌現

單項選擇題

利用網絡規(guī)劃技術進行項目管理的基本步驟，下列排列正確的是（）①定義項目并進行活動分解；②繪出項目的網絡圖；③計算網絡的時間參數，確定關鍵路線；④估計每項活動的時間或成本；⑤運用網絡對項目進行規(guī)劃、監(jiān)控和優(yōu)化；⑥分析活動，明確各個活動間的前繼后續(xù)關系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤

問答題

分析客戶投訴的一般原因。

答案：

（1）服務未能取得期望效果；
（2）服務表現不佳或失誤；
（3）客戶的服務要求超越企業(yè)和員工的服務能力。

單項選擇題

中小型企業(yè)客戶服務部組織結構模板具有的優(yōu)點包括（）

A.有利于加強服務人員管理
B.有利于加強客戶服務管理
C.具有靈活性
D.具有職能管理性

單項選擇題

客戶服務績效評估時，按照一般評分標準，將80分評為（）。

A、極好
B、不錯
C、尚可
D、稍差

多項選擇題

客戶服務的內容非常豐富，企業(yè)不同，產品不同，服務的方式和具體內容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務、售中服務、售后服務。以下屬于客戶服務的范圍是（）

A.產品演示、銷售環(huán)境布置
B.社會公關服務，例如贊助希望小學
C.廣告宣傳、包裝服務
D.開辟專欄傳授使產品知識
E.開通業(yè)務電話以供產品咨詢

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客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.10.19)

（）應成為整體質量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分。

本著“第一時間處理客戶投訴”及“第一人負責制”的工作原則，在接到客戶投訴起2個小時內，相關的責任人必須與客戶進行電話聯系，在接到客戶投訴起（）小時內必須反饋處理進度情況。

（）是危機公關的第一步。

服務業(yè)務流程圖是對作業(yè)步驟的描述，它是一張（）。

請根據案例診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？

分析客戶投訴的一般原因。

中小型企業(yè)客戶服務部組織結構模板具有的優(yōu)點包括（）

客戶服務績效評估時，按照一般評分標準，將80分評為（）。

客戶服務的內容非常豐富，企業(yè)不同，產品不同，服務的方式和具體內容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務、售中服務、售后服務。以下屬于客戶服務的范圍是（）

客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.10.19)

（）應成為整體質量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分。

本著“第一時間處理客戶投訴”及“第一人負責制”的工作原則，在接到客戶投訴起2個小時內，相關的責任人必須與客戶進行電話聯系，在接到客戶投訴起（）小時內必須反饋處理進度情況。

（）是危機公關的第一步。

服務業(yè)務流程圖是對作業(yè)步驟的描述，它是一張（）。

請根據案例診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？

分析客戶投訴的一般原因。

中小型企業(yè)客戶服務部組織結構模板具有的優(yōu)點包括（）

客戶服務績效評估時，按照一般評分標準，將80分評為（）。

客戶服務的內容非常豐富，企業(yè)不同，產品不同，服務的方式和具體內容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務、售中服務、售后服務。以下屬于客戶服務的范圍是（）

（）應成為整體質量管理規(guī)劃的一個不可缺少的組成部分。

本著“第一時間處理客戶投訴”及“第一人負責制”的工作原則，在接到客戶投訴起2個小時內，相關的責任人必須與客戶進行電話聯系，在接到客戶投訴起（）小時內必須反饋處理進度情況。

（）是危機公關的第一步。

服務業(yè)務流程圖是對作業(yè)步驟的描述，它是一張（）。

請根據案例診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？

分析客戶投訴的一般原因。

客戶服務績效評估時，按照一般評分標準，將80分評為（）。

客戶服務的內容非常豐富，企業(yè)不同，產品不同，服務的方式和具體內容會存在很大差別，但都可以概括為售前服務、售中服務、售后服務。以下屬于客戶服務的范圍是（）